Skráðu þig á póstlista til að fá tilkynningu þegar opnar fyrir umsóknir

Stjórnun þjónustu er eitt mikilvægasta viðfangsefni fyrirtækja og stofnana í nútíma samfélagi. Allt fólk er meira og minna í daglegum samskiptum við þjónustufyrirtæki og gæði samskipta og þjónustulausna skipta sköpum fyrir ánægju og ávinning fólks. Þá er stór hluti vinnumarkaðarins í formi þjónustustarfa. Þjónustufall er algengt vandamál og hröð þjónustubjörgun næst ekki nema starfsfólk og stjórnendur hafi góða þekkingu á stjórnun þjónustu. Til marks um hversu mikilvæg þjónusta er þá eru fyrirtæki sem selja áþreifanlega vöru í auknum mæli að leita leiða til að skapa sér sérstöðu með vörutengdri þjónustu, m.a. með því að nýta aðferðir þjónustuhönnunar.
Námsbrautin Stjórnun þjónustu byggir á þrautreyndum aðferðum og kenningum innan fræðasviðs þjónustustjórnunar sem hafa verið þróaðar á síðustu áratugum. Umsjónarkennarar námsins hafa mikla hagnýta reynslu af faginu, stundað fræðilegar rannsóknir á stjórnun þjónustu um árabil, og starfa báðir sem prófessorar við Háskóla Íslands. Auk þeirra munu reyndir sérfræðingar koma að kennslu námskeiða. Um er að ræða vandað nám þar sem byggt er á mikilli reynslu úr atvinnulífinu, traustri fræðilegri undirstöðu, framúrskarandi kennurum og fjölbreyttu tengslaneti.

Markmið

Markmið námsins er að nemendur öðlist góðan skilning á lykilatriðum þjónustu-stjórnunar og þeim sérstöku viðfangsefnum er snúa að undirbúningi, hönnun og framkvæmd þjónustu sem og mati á gæðum hennar. Enn fremur að nemendur fái innsýn í þau fjölmörgu stjórnunarviðfangsefni sem telja má sértæk þegar um þjónustu er að ræða og öðlist færni í að takast á við þau.

Að loknu námi eiga nemendur að geta:

• gert góða grein fyrir lykilatriðum í stjórnun þjónustu
• þróað þjónustutilboð, þjónustusamskipti og þjónustumenningu í fyrirtæki
• þekkja þjónustuþríhyrninginn og gæðalíkan þjónustu
• þekkja vel aðferðir þjónustutengdra markaðsrannsókna
• kunna skil á algengum aðferðum við mat á gæðum þjónustu
• miðlað góðum skilningi á þjónustuhönnun og verkfærum stefnumótunar
• þróað þjónustumiðaða stefnu og hannað nýtt þjónustutilboð
• notað aðferðir „servuction“ líkansins við greiningu og þróun þjónustu
• unnið með aðferðir skilningsmótunar (e. sensemaking) í stjórnun þjónustu
• verið í forystu fyrir þróun og breytingar innan fyrirtækja og stofnana
• upplýst um algengustu stafrænu lausnir sem nýttar eru í þjónustustarfsemi
• unnið með gervigreind í þróun á starfsemi þjónustufyrirtækja
• sett fram útfærslur á samvirkri verðmætasköpun við stjórnun þjónustu

Stjórnun þjónustu er grundvallaratriði inn á við í fyrirtækjum, ekki síst í tengslum við þjálfun starfsfólks, þjónustuferla, stefnu og stjórnun breytinga. Stjórnun þjónustu út á við snýst um samskipti við viðskiptavininn, samkeppnishæfni fyrirtækisins og þróun á því hvaða nálgun þjónustufyrirtæki beitir þegar kemur að samfélagslegri ábyrgð og framlagi til sjálfbærni í umhverfinu.

Kennslufyrirkomulag

Námið samanstendur af upphafsdegi, átta námskeiðum og lokadegi. Hvert námskeið er skipulagt þannig að það samsvari 3 einingum (ECTS) í háskóla og námið jafngildir því 24 slíkum einingum. Kennsla hvers námskeiðs fer fram í tveimur tveggja daga staðnámslotum, mánudag og þriðjudag, frá kl. 9 til 15.30, auk undirbúnings og verkefnavinnu utan kennsludaga. Tvö námskeið eru kennd samhliða í lotu.

Námið er kennt á íslensku og námsefnið (lesefni, hljóðupptökur, videó) er ýmist á ensku eða íslensku. Stuðst er við fjölbreyttar kennsluaðferðir og mikil áhersla er á þátttöku nemenda, umræður, dæmisögur og hagnýt verkefni. Góður undirbúningur fyrir hvern kennsludag er því lykilatriði.

Námsmat

Krafist er virkrar þátttöku nemenda í hverri kennslulotu og því skiptir undirbúningur og þekking á námsefninu miklu máli. Námsmat byggir m.a. á þátttöku í umræðu, færslum í dagbókum, stuttum stuðningsprófum og á úrlausnum verkefna. Aðaláherslan er á leiðsagnarmat (samfellda endurgjöf) en einnig á lokamat.

Fyrir hverja

Námsbrautin er hugsuð fyrir starfsfólk og stjórnendur í öllum fyrirtækjum, stofnunum og félagasamtökum þar sem góð þjónusta er kjarni málsins. Námið er einnig fyrir, einstaklinga sem koma að margs konar sérfræðivinnu í tengslum við hönnun, framkvæmd og mat á þjónustu sem og þá sem vilja búa sig undir sérfræði- og/eða stjórnunarstörf í því þjónustusamfélagi sem við búum við. 
Inntökuskilyrði eru að umsækjendur hafi þriggja til fimm ára starfsreynslu í þjónustugeiranum og hafi lokið stúdentsprófi eða sambærilegu prófi.

Skipulag námsbrautar og námskeiða

 

Upphafsdagur, kynning og vinnulag

Á upphafsdegi koma nemendur sem eru að hefja námið saman og hitta umsjónarmenn, verkefnastjóra og aðra kennara námsbrautarinnar. Meginmarkmiðið er að fara yfir þá vegferð sem er framundan, kynna námskeiðin og samspilið á milli þeirra sem og hrista hópinn saman.
Auk kynninga á náminu og námskeiðunum fær hópurinn að takast á við eitt sameiginlegt verkefni sem endurspeglar í hnotskurn þá áskorun sem námsbrautin er hönnuð til að gera nemendum kleift að takast á við.
Einnig er farið vandlega yfir það vinnulag í kennslu og verkefnavinnu sem námsbrautin er hönnuð til að bjóða upp á. Tilgangurinn er að kynna þjónustutilboðið og hvernig námið er samsett og hvaða ávinning það á að gera nemendum kleift að ná. Jafnframt er farið yfir þjónustuvettvanginn og hugmyndir námsins um það hvaða hlutverk nemendur hafa í þjónustuferlinu svo árangur verði sem bestur.
Síðan en ekki síst er hlustað á sjónarmið nemendanna sem eru að hefja námið til að tryggja að það sem framundan er sé sem best sniðið að þörfum nemenda.

Verkefnastjóri

Verkefnastjóri námsins er Þórdís Halla Guðmundsdóttir (thordishalla@hi.is)

Fagleg umsjón

Hönnuðir námsins og umsjónarmenn eru:
Dr. Runólfur Smári Steinþórsson, prófessor (rsmari@hi.is)
Dr. Þórhallur Örn Guðlaugsson, prófessor (th@hi.is)