Stjórnun þjónustu er eitt mikilvægasta viðfangsefni fyrirtækja og stofnana í nútíma samfélagi. Allt fólk er meira og minna í daglegum samskiptum við þjónustufyrirtæki og gæði samskipta og þjónustulausna skipta sköpum fyrir ánægju og ávinning fólks. Þá er stór hluti vinnumarkaðarins í formi þjónustustarfa. Þjónustufall er algengt vandamál og hröð þjónustubjörgun næst ekki nema starfsfólk og stjórnendur hafi góða þekkingu á stjórnun þjónustu. Til marks um hversu mikilvæg þjónusta er þá eru fyrirtæki sem selja áþreifanlega vöru í auknum mæli að leita leiða til að skapa sér sérstöðu með vörutengdri þjónustu, m.a. með því að nýta aðferðir þjónustuhönnunar.

Námsbrautin Stjórnun þjónustu er hagnýtt nám sem auðveldar fólki og fyrirtækjum að mæta þessum aðstæðum. Námið byggir á þrautreyndum aðferðum og verkfærum þjónustustjórnunar sem hafa verið þróaðar á síðustu áratugum. Umsjónarkennarar námsins hafa mikla hagnýta reynslu af faginu og starfa báðir sem prófessorar við Háskóla Íslands. Auk þeirra munu reyndir sérfræðingar koma að kennslu námskeiða. Um er að ræða vandað nám þar sem byggt er á mikilli reynslu úr atvinnulífinu, traustri fræðilegri undirstöðu, framúrskarandi kennurum og fjölbreyttu tengslaneti.
 

Markmið

Markmið námsins er að nemendur öðlist góðan skilning á lykilatriðum þjónustustjórnunar og þeim sérstöku viðfangsefnum er snúa að undirbúningi, hönnun og framkvæmd þjónustu sem og mati á gæðum hennar. Enn fremur að nemendur fái innsýn í þau fjölmörgu stjórnunarviðfangsefni sem telja má sértæk þegar um þjónustu er að ræða og öðlist færni í að takast á við þau. Nánar um hæfniviðmið í námsvísi.

Kennslufyrirkomulag

Námið samanstendur af upphafsdegi, átta námskeiðum og lokadegi. Tvö námskeið eru kennd samhliða í lotu og er um að ræða fjórar lotur. Í hverri lotu er kennt í kennslustofu á mánudegi og þriðjudegi, frá kl. 9 til 15:30, fyrstu vikuna. Önnur vika í lotu er verkefnavika og í þriðju viku er aftur mæting í kennslustofu á mánudegi og þriðjudegi, frá kl. 9 til 15:30. Gera má ráð fyrir undirbúningi og verkefnavinnu utan kennsludaga. Ein frívika er á milli lota, að undanskildu jólafríi.

Námið er kennt á íslensku og námsefnið (lesefni, hljóðupptökur, myndbönd) er ýmist á ensku eða íslensku. Stuðst er við fjölbreyttar kennsluaðferðir og mikil áhersla er á þátttöku nemenda, umræður, dæmisögur og hagnýt verkefni. Góður undirbúningur fyrir hvern kennsludag er því lykilatriði.

Skipulag og dagskrá:

Upphafsdagur: Þriðjudaginn 18. nóvember kl. 12:30 - 16:30

Lota 1: 24. nóv.- 9. des. Kennt er í staðnámslotu 24. og 25. nóv, 8. og 9. des. 

Lota 2: 12. - 27. jan. Kennt er í staðnámslotu 12. og 13. jan, 26. og 27. jan.

Lota 3: 9. - 24. feb. Kennt er í staðnámslotu 9. og 10. feb., 23. og 24. feb.

Lota 4: 9. - 24. mars. Kennt er í staðnámslotu 9. og 10. mars, 23. og 24. mars.

Gera má ráð fyrir undirbúning fyrir kennsludaga sem og verkefnavinnu á milli kennsludaga.

Lokadagur: Mið. 22. apríl kl. 12:30

Brautskráning Endurmenntunar fer fram um miðjan júní.

Námsmat

Námsmat byggir m.a. á þátttöku í umræðu, færslum í dagbókum, stuttum stuðningsprófum og á úrlausnum verkefna. Aðaláherslan er á leiðsagnarmat (samfellda endurgjöf) en einnig á lokamat. Sjá nánar í lýsingu á námskeiðum.

Fyrir hverja

Námsbrautin er hugsuð fyrir starfsfólk og stjórnendur í öllum fyrirtækjum, stofnunum og félagasamtökum. Námið er einnig fyrir einstaklinga sem koma að sérfræðivinnu í tengslum við hönnun, framkvæmd og mat á þjónustu sem og þá sem vilja búa sig undir sérfræði- og/eða stjórnunarstörf tengt stjórnun þjónustu.

Umsókn

Inntökuskilyrði eru að umsækjendur hafi þriggja til fimm ára starfsreynslu í þjónustugeiranum og hafi lokið stúdentsprófi eða sambærilegu prófi.

Greiðslufyrirkomulag

Hægt er að semja um greiðslufyrirkomulag áður en nám hefst. Nánari upplýsingar um greiðslufyrirkomulag má sjá hér.

Aðrar upplýsingar

Nánari upplýsingar um námið má finna í námsvísi (PDF).

Verkefnastjóri

Verkefnastjóri námsins er Þórdís Halla Guðmundsdóttir (thordishalla@hi.is)

Fagleg umsjón

Hönnuðir námsins og umsjónarmenn eru:
Dr. Runólfur Smári Steinþórsson, prófessor (rsmari@hi.is)
Dr. Þórhallur Örn Guðlaugsson, prófessor (th@hi.is)